Müşteri Talep, Şikâyet ve Satış Sonrası Hizmet Yönetimi
Müşteri sorunlarını kayıt altına alın, doğru ekibe yönlendirin ve tekrarını azaltacak kurumsal bilgiye dönüştürün
Müşteri talebi; ürün sorusu, teslimat sorunu, teknik destek, garanti, kurulum, eksik parça veya şikâyet olabilir. Her talep sipariş, ürün, seri numarası, teslimat veya müşteri hesabıyla ilişkilendirilmeli ve çözüm süreci izlenmelidir.
Satış sonrası hizmet, e-ticaret kanalından bağımsız yürütülmemelidir. Müşteri dijital hesabından servis talebi açabilmeli, belge ve görsel ekleyebilmeli, randevu ve çözüm durumunu takip edebilmelidir.
Talep sınıflandırması
Ürün bilgisi veya kullanım sorusu
Sipariş ve ödeme sorunu
Kargo ve teslimat şikâyeti
Eksik, yanlış veya hasarlı ürün
Garanti ve teknik servis talebi
Kurulum veya randevu talebi
Fatura ve belge talebi
Genel şikâyet ve öneri
Hizmet süreci
Müşteri ve işlem doğrulaması
Talebin kategori, önem ve öncelikle kaydedilmesi
İlgili ürün, sipariş ve kanıtların eklenmesi
Sorumlu ekip veya servis noktasına yönlendirme
Randevu, parça, değişim veya teknik inceleme planlama
Müşteriye ara durum bildirimleri
Çözüm ve müşteri kabulü
Kapanış nedeni ve kök neden analizi
Bilgi tabanı ve self-servis
Sık sorulan sorular, kullanım kılavuzları, sorun giderme adımları ve bakım içerikleri ürünle ilişkilendirilerek müşteriye sunulabilir. Self-servis içerik, müşterinin destek almasını kolaylaştırmalı; insan desteğine geçişi engellememelidir.
Kök neden ve iyileştirme
Ürün kalitesi veya açıklama hatası
Paketleme ve taşıma sorunu
Yanlış stok veya sipariş karşılama
Teslimat hizmet seviyesi
Kullanım bilgisinin yetersizliği
Süreç veya sistem hatası
Tekrar eden tedarikçi veya taşıyıcı sorunu
Her müşteri talebini tekil bir sorun olarak kapatmak yerine, ilgili işlemle bağlayın ve tekrarını azaltacak ürün, süreç ve hizmet iyileştirmesine dönüştürün.
