İş Gücü, Kapasite ve Vardiya Yönetimi

Çağrı talebini ve satış kampanyalarını doğru yetkinlikte temsilci kapasitesiyle eşleştirin

Tele-satış operasyonunda gelen çağrı hacmi, dış arama kampanyaları, geri aramalar ve takip işleri aynı iş gücü kapasitesini kullanabilir.

İş gücü yönetimi; talebi tahmin eder, gerekli personeli hesaplar, vardiyaları oluşturur ve gün içindeki sapmalara göre yeniden planlama yapar.

Talep girdileri

• Gelen çağrı geçmişi
• Kampanya arama hedefleri
• Geri arama ve takip görevleri
• Ortalama görüşme ve işlem sonrası süre
• Saat, gün, sezon ve kampanya etkileri
• Temsilci devamsızlığı ve eğitim planları

Beceri bazlı planlama

• Ürün uzmanlığı
• Dil
• Satış veya müşteri hizmeti yetkisi
• Ödeme alma yetkisi
• Yeni veya deneyimli temsilci seviyesi
• Belirli müşteri segmenti

Vardiya ve çalışma planı

• Çalışma gün ve saatleri
• Mola ve yemek planları
• Eğitim ve toplantılar
• Esnek veya uzaktan çalışma
• Fazla mesai ve kapasite sınırları
• Ülkeye uygun çalışma kuralları

Gün içi yönetim

Gerçek çağrı hacmi tahminden saparsa kampanya hızı, temsilci dağılımı, mola planı veya geri arama zamanları kontrollü biçimde güncellenebilir.

İş gücünü yalnızca maliyet olarak değil, müşteri talebini kaliteli satış sonucuna dönüştüren sınırlı ve değerli kapasite olarak planlayın.