Yanıtları yalnızca ortalama puanlarla değil, müşteri davranışı ve ticari sonuçlarla birlikte yorumlayın
Anket analitiği; yanıt dağılımını, zaman içindeki değişimi, müşteri segmentlerini ve açık uçlu geri bildirimleri değerlendirmeyi sağlar.
Sonuçların güvenilirliği örneklem yapısı, cevap oranı, soru sürümü, temsilci etkisi ve yanıt vermeyen müşteriler dikkate alınarak yorumlanmalıdır.
Temel analizler
Yanıt ve tamamlanma oranı
Soru bazında dağılım ve ortalamalar
Müşteri, ürün, kanal ve bölge karşılaştırmaları
Temsilci ve ekip bazında sonuçlar
Zaman içindeki eğilimler
Açık uçlu konu ve duygu sınıfları
Ret ve yarıda bırakma nedenleri
Ticari sonuçlarla ilişki
Memnuniyet ile tekrar satın alma
İhtiyaç yanıtı ile teklif dönüşümü
Kayıp nedeni ile ürün veya fiyat sorunları
Şikâyet sonrası çözüm ve müşteri devamı
Anket katılımı ile kampanya davranışı
Yanlılık ve yorum riski
Yalnızca kolay ulaşılan veya memnun müşterilerin yanıtları geneli temsil etmeyebilir. Sonuçlar kesin gerçek olarak değil, diğer operasyonel ve ticari verilerle doğrulanması gereken bir yönetim göstergesi olarak kullanılmalıdır.
Kapalı döngü iyileştirme
Belirlenen sorunlar sorumlu süreç sahiplerine atanmalı, aksiyonların tamamlanması ve sonraki anketlerde etkinin değişip değişmediği izlenmelidir.
Anket analitiğini rapor üretmek için değil, müşteri deneyimindeki sorunları kanıtlamak ve iyileştirme etkisini ölçmek için kullanın.
