Telefon görüşmesinde dile getirilen sorunları görünür, sorumlu ve çözülebilir süreçlere dönüştürün
Müşteri satış görüşmesi sırasında ürün, teslimat, fiyat, hizmet veya önceki temsilci hakkında geri bildirim verebilir. Satış hedefi bu bildirimin göz ardı edilmesine neden olmamalıdır.
Şikâyetler açık, erişilebilir ve izlenebilir bir süreçte alınmalı; müşterinin beklentisi, önem seviyesi, ilgili işlem ve çözüm sorumlusu kaydedilmelidir.
Kayıt bileşenleri
Müşteri ve ilgili kişi
Ürün, teklif, sipariş veya hizmet
Geri bildirim veya şikâyet kategorisi
Önem ve öncelik
Müşteri açıklaması ve beklediği çözüm
İlgili arama kaydı
Sorumlu ekip ve hedef çözüm tarihi
İlk temas çözümü
Temsilcinin yetkisi ve bilgi düzeyi yeterliyse konu ilk görüşmede çözülebilir. Çözülemeyen durumlarda müşteriye takip numarası, sorumlu süreç ve beklenen dönüş zamanı verilmelidir.
Eskalasyon
Güvenlik veya kişisel veri olayı
Yasal veya finansal risk
Tekrarlayan ürün sorunu
Yüksek değerli müşteri kaybı
Tehdit, taciz veya çalışan güvenliği
Belirlenen sürede çözülemeyen kayıt
Öğrenme ve iyileştirme
Şikâyetlerin kök nedenleri ürün, süreç, lojistik, eğitim veya iletişim alanında düzeltici aksiyonlara dönüştürülmelidir. Yalnızca kaydı kapatmak, aynı sorunun tekrarını önlemez.
Müşteri şikâyetini satış görüşmesinin kesintisi olarak değil, güveni yeniden kurma ve sistemi geliştirme fırsatı olarak yönetin.
