Çağrı merkezi kanalını müşteri bilgisi, satış disiplini ve uçtan uca sipariş süreçleriyle bütünleştirin
Tele-satış; müşteriye yalnızca telefonla ürün önermekten ibaret değildir. Doğru müşterinin doğru zamanda aranması, görüşmenin amacına uygun yürütülmesi, müşteri ihtiyacının anlaşılması, teklifin hazırlanması, siparişin alınması ve sonraki adımların izlenmesi gereken bütünleşik bir satış yürütme modelidir.
Minerva Tele-Satış çözümleri; çağrı merkezi altyapısını müşteri, ürün, fiyat, stok, kampanya, teklif, sipariş, ödeme, lojistik ve satış performansı süreçleriyle ilişkilendirir. Böylece satış temsilcisi görüşme sırasında yalnızca konuşma ekranına değil, müşterinin ticari geçmişine ve şirketin gerçek operasyonel verilerine dayanarak hareket eder.
Tele-satışın temel iş modeli
Gelen aramaların satış fırsatına dönüştürülmesi
Planlı dış arama kampanyalarının yürütülmesi
Müşteri segmenti ve satış amacı bazında arama listeleri
Ürün, hizmet, yenileme, çapraz satış ve üst satış çalışmaları
Teklif, sipariş ve tahsilat işlemlerinin görüşme içinde veya sonrasında tamamlanması
Arama sonucu, müşteri geri bildirimi ve takip görevlerinin kayıt altına alınması
Kalite, uyum, satış başarısı ve müşteri deneyiminin birlikte izlenmesi
Müşteri bağlamını görüşmenin merkezine yerleştirin
Temsilci; müşterinin kim olduğunu, geçmiş görüşmelerini, açık teklif ve siparişlerini, kullandığı ürünleri, kampanya uygunluğunu ve devam eden hizmet taleplerini tek bir görünümden değerlendirebilmelidir. Aynı müşteriye çelişkili teklifler sunulması veya çözümlenmemiş bir şikâyet varken yeni satış baskısı yapılması bu sayede önlenebilir.
Satış disiplinini müşteri saygısıyla dengeleyin
Arama zamanları, iletişim izinleri, aranmak istememe talepleri, kampanya kapsamı ve temsilci davranışları ülke, sektör ve şirket politikalarına göre yönetilmelidir. Başarılı tele-satış sistemi, yüksek arama hacmi üretmekten önce meşru, ölçülebilir ve sürdürülebilir müşteri ilişkisi kurmalıdır.
Yapay zekâyı kontrollü bir yardımcı olarak kullanın
Konuşma özeti, sonraki en iyi aksiyon, bilgi arama, görüşme sınıflandırması ve kalite değerlendirme gibi alanlarda yapay zekâ kullanılabilir. Ancak müşteri taahhüdü, fiyat, uygunluk, ödeme ve kritik kararlar doğrulanabilir iş kuralları ve insan sorumluluğu altında kalmalıdır.
Çağrı merkezi kanalını ayrı bir telefon operasyonu olarak değil, müşteri ilişkisini satıştan siparişe ve satış sonrasına taşıyan bütünleşik bir ticaret sistemi olarak yönetin.
