Müşterinin tüm temaslarını tek bir zaman çizelgesinde değerlendirin
Bütünsel müşteri görünümü; telefon, mağaza, web, e-posta, teklif, sipariş ve hizmet kayıtlarını aynı müşteriyle ilişkilendirir.
Bu görünüm, müşterinin başka bir kanalda başlattığı işlemi tele-satış temsilcisinin tekrar bilgi istemeden sürdürebilmesini sağlar.
Zaman çizelgesi
Gelen ve giden aramalar
E-posta, SMS ve dijital etkileşimler
Teklif ve siparişler
Ödeme ve teslimat olayları
Randevu ve görevler
Şikâyet, iade ve çözüm kayıtları
İzin ve tercih değişiklikleri
Kimlik eşleştirme
Aynı müşterinin farklı telefon, e-posta veya kanal kayıtları güvenilir eşleştirme kurallarıyla birleştirilmeli; yanlış kişilerin tek kayıtta birleşmesi önlenmelidir.
Temsilci çalışma alanı
Arayan numaradan müşteri bulma
Birden fazla olası kayıt varsa doğrulama
Önemli uyarı ve açık işlemler
Son görüşme özeti
Tek tıkla teklif, sipariş, görev veya şikâyet oluşturma
Veri güncelliği
Müşteri görünümü arka sistemlerden güncel veri almalıdır. Gecikmeli veya çelişkili bilgi açıkça belirtilmeli ve yetkili ana kaynak tanımlanmalıdır.
Müşteriyi her aramada yeniden tanımaya çalışmayın; önceki etkileşimleri güvenli ve anlamlı biçimde görüşmeye taşıyın.
