Arama yöntemini müşteri deneyimi, temsilci kapasitesi ve mevzuat uygunluğuyla birlikte yönetin
Çağrı teknolojisi; manuel, ön izlemeli, aşamalı veya otomatik arama yöntemleriyle temsilci verimliliğini artırabilir. Ancak arama hızı, terk edilen çağrı, müşteri rahatsızlığı ve mevzuat riskiyle dengelenmelidir.
Gelen çağrılar ise müşteri, konu, dil, ürün, bölge ve temsilci becerisine göre doğru kuyruğa ve çalışana yönlendirilmelidir.
Giden arama yöntemleri
Manuel arama
Ön izlemeli arama; temsilci aramadan önce müşteri kaydını inceler
Aşamalı arama; temsilci hazır olduğunda sistem aramayı başlatır
Güç araması; tanımlı hızla sıradaki kayıtlar aranır
Öngörülü arama; kapasite tahminiyle daha fazla numara aranır
Otomatik mesaj veya IVR araması; yalnızca izin ve mevzuata uygun senaryolarda
Gelen çağrı yönlendirme
Aranan numara ve kampanya kaynağı
Müşteri kimliği ve segmenti
Seçilen IVR konusu
Dil ve bölge
Ürün veya hizmet uzmanlığı
Temsilci becerisi ve yetkisi
Müşteri önceliği ve açık işlemler
Geri arama yönetimi
Müşterinin kuyrukta beklemek yerine geri arama istemesi
Web veya mobil formdan geri arama talebi
Temsilcinin belirli tarihe geri arama planlaması
Kaçan çağrının otomatik iş listesine dönüşmesi
Zaman aralığı, saat dilimi ve müşteri tercihinin korunması
Başarısız geri aramaların kontrollü yeniden planlanması
Arayan kimliği ve itibar
Doğru arayan kimliği, geri aranabilir numara ve uygun telekom altyapısı müşteri güveni için önemlidir. Numara sahteciliğini azaltan kimlik doğrulama teknolojileri ve operatör politikaları, çağrıların spam olarak işaretlenme riskini yönetmek için dikkate alınmalıdır.
Arama teknolojisini maksimum arama adedi için değil, müşteriye ulaşma kalitesini ve temsilcinin üretken zamanını artırmak için kullanın.
