Anketi doğru müşteriye uygulayın, yanıtları bağlamıyla kaydedin ve eksik sonuçları yönetin
Anket uygulaması sırasında müşterinin kimliği, ilgili işlem, ürün veya kampanya bağlamı korunmalıdır. Aynı yanıtın hangi görüşme, temsilci ve soru sürümü altında verildiği izlenebilmelidir.
Müşterinin anketi reddetmesi, yarıda bırakması veya daha sonra tamamlamak istemesi de geçerli bir sonuç olarak yönetilmelidir.
Uygulama yöntemleri
Satış görüşmesi içinde kısa anket
Ayrı dış arama kampanyası
Gelen çağrı sonunda değerlendirme
IVR üzerinden tuşlama veya sesli yanıt
SMS veya e-posta bağlantısıyla devam
Temsilci sonrası otomatik anket
Yanıt bağlamı
Müşteri ve ilgili kişi
Arama ve kampanya
Ürün, teklif, sipariş veya hizmet kaydı
Temsilci ve ekip
Anket ve soru sürümü
Tarih, saat ve kanal
Tamamlanma ve ret nedeni
Yanıt kalitesi
Temsilci tarafından varsayılan yanıt girilmesi, hızlı geçiş veya müşteriyi yönlendirme gibi riskler kalite kontrolleriyle izlenebilir. Açık uçlu yanıtlar otomatik sınıflandırmayla desteklenebilir ancak anlamı değiştirecek özetlerden kaçınılmalıdır.
Sonuç tetikleri
Satış fırsatı oluşturma
Geri arama veya randevu görevi
Şikâyet veya hizmet talebi
Riskli müşteri kaybı uyarısı
Ürün geliştirme geri bildirimi
Yönetici incelemesi
Anket yanıtını bağımsız bir sayı olarak değil, müşterinin ilişkili işlem ve deneyim bağlamıyla birlikte yönetin.
