Temsilciye rehberlik eden, müşteriyi yormayan ve karar üretmeye uygun anketler oluşturun
İyi bir telefon anketi kısa, anlaşılır ve amaca odaklıdır. Soruların sırası, ifade biçimi ve yanıt seçenekleri müşteriyi yönlendirmemeli; temsilcinin farklı yanıtlar karşısında hangi soruya geçeceği tanımlanmalıdır.
Anket tasarımı sırasında ölçülmek istenen kavram ile sorulan sorunun gerçekten uyumlu olup olmadığı değerlendirilmelidir.
Soru tipleri
Tek seçim ve çoklu seçim
Sayısal puan ve ölçek
Evet veya hayır
Tarih, miktar ve süre
Açık uçlu metin
Ürün, müşteri veya işlem seçimi
Koşullu açıklama ve takip sorusu
Akış kuralları
Yanıta göre soru atlama
Belirli cevapta ek açıklama isteme
Zorunlu ve isteğe bağlı sorular
Uygun olmayan soruyu gizleme
Erken sonlandırma koşulları
Satış fırsatı, şikâyet veya görev oluşturma tetikleri
Temsilci rehberliği
Sorunun neden sorulduğu, hangi açıklamanın yapılacağı ve müşterinin sorusu olduğunda hangi bilgiye başvurulacağı temsilciye gösterilebilir. Rehberlik metni müşteriye mekanik biçimde okunacak katı senaryo olmamalıdır.
Test ve sürüm yönetimi
Pilot müşteri grubu
Ortalama tamamlanma süresi
Soru atlama ve yarıda bırakma oranı
Anlaşılmayan soru geri bildirimleri
Soru sürümü ve geçerlilik tarihleri
Eski sonuçlarla karşılaştırılabilirliğin korunması
Anketi mümkün olan en fazla soruyu sormak için değil, en az yükle güvenilir ve uygulanabilir bilgi üretmek için tasarlayın.
