Her kanalın rolünü, sorumluluğunu ve diğer kanallarla çalışma kurallarını açıkça tanımlayın
Çok kanallı ticaret yapısı teknolojiyle başlamaz. Öncelikle şirketin hangi müşteri
segmentlerine, hangi ürünlerle, hangi coğrafyalarda ve hangi kanal modelleriyle
ulaşacağının belirlenmesi gerekir.
Toptan satış, şirket mağazaları, franchise noktaları, e-ticaret, pazaryerleri, çağrı
merkezi ve saha satış ekipleri aynı ürünleri satabilir; ancak maliyet yapıları,
müşteri ilişkileri, fiyatlandırma yetkileri ve hizmet sorumlulukları birbirinden farklıdır.
Bu nedenle her kanalın ticari görevi ve sınırları açık biçimde tanımlanmalıdır.
Satış şirketleri, satış organizasyonları, bölgeler ve dağıtım kanalları
Şirket mağazaları, bayiler, franchise noktaları ve dijital kanallar
Kanal bazlı ürün portföyleri ve satış yetkileri
Kanal, bölge, müşteri ve ürün bazlı fiyatlandırma yetkileri
Satış hedefleri, bütçeler ve kanal performans göstergeleri
Stok sahipliği, sipariş sahipliği ve müşteri sahipliği kuralları
Kanal çatışmalarını önleyen komisyon ve gelir paylaşımı modelleri
İade, garanti, teslimat ve satış sonrası hizmet sorumlulukları
Kanal çatışmalarını yönetilebilir hale getirin
Aynı müşteriye birden fazla kanalın hizmet verdiği yapılarda; satışın hangi kanala
yazılacağı, komisyonun nasıl paylaşılacağı, müşteri ilişkisinin kim tarafından
yönetileceği ve satış sonrası sorumluluğun kimde olacağı önceden belirlenmelidir.
Kanal organizasyonu yalnızca hiyerarşik bir yapılanma değil; yetki, sorumluluk,
gelir paylaşımı, stok kullanımı ve müşteri hizmeti kurallarının birlikte
tanımlandığı bir yönetişim modelidir.
Her kanalı bağımsız bir satış noktası olarak değil, ortak müşteri deneyiminin sorumlu bir parçası olarak konumlandırın.
