Müşteri hizmetlerini satış, sipariş ve satış sonrası süreçlerle bütünleştirin
Çağrı merkezi; bilgi verme, şikâyet karşılama ve servis kaydı oluşturmanın yanında
teklif hazırlama, sipariş alma, çapraz satış yapma ve müşterinin başka bir kanalda
başlattığı işlemi tamamlama yeteneğine sahip olmalıdır.
Müşteri temsilcisi, müşterinin yetkiler ve izinler çerçevesinde geçmiş temaslarını,
tekliflerini, siparişlerini, teslimatlarını ve açık hizmet kayıtlarını tek bir
görünüm üzerinden değerlendirebilmelidir.
Çağrı merkezi ticaretinin temel yetenekleri
Müşteri kimliğinin doğrulanması ve tekil müşteri görünümü
Ürün, fiyat, kampanya ve stok bilgilerine erişim
Sepet veya teklif oluşturma ve müşteriye gönderme
Mağaza veya internet sepetinin devam ettirilmesi
Güvenli uzaktan ödeme süreçleri
Sipariş değişikliği, iptal ve iade yönetimi
Teslimat ve montaj randevusu takibi
Görüşme, sonuç, taahhüt ve takip görevi kaydı
Hizmet seviyesi, bekleme süresi ve çözüm süresi ölçümü
Görüşmeden satışa dönüşüm ve müşteri memnuniyeti analizi
Müşteriyi tekrar tekrar aynı bilgileri vermek zorunda bırakmayın
Çağrı merkezinin diğer kanallardan kopuk çalışması, müşterinin her görüşmede süreci
yeniden anlatmasına neden olur. Bütünleşik yapı, temsilcinin müşterinin mevcut durumunu
anlamasını ve bir sonraki doğru işlemi başlatmasını sağlar.
Çağrı merkezini ayrı bir destek masası değil, bütün müşteri yolculuğuna bağlı bir hizmet ve satış kanalı olarak yönetin.
