Satış sonuçlarını kanal cirosunun ötesinde müşteri, hizmet ve gerçek katkı boyutlarıyla değerlendirin
Çok kanallı yapıda performansı yalnızca kanal bazlı ciroyla ölçmek yanıltıcı olabilir.
Müşteri bir kanalda ürünü keşfedebilir, başka bir kanalda satın alabilir ve üçüncü
bir kanaldan hizmet alabilir. Bu nedenle satışın bütün katkısını tek bir temas
noktasına yüklemek her zaman doğru değildir.
Performans yönetimi; satış, iskonto, maliyet, stok, müşteri, sipariş, teslimat,
iade ve hizmet verilerini birlikte değerlendirmelidir.
Ticari performans göstergeleri
Brüt satış, net satış ve satış miktarı
Brüt kâr, katkı payı ve net kanal kârlılığı
Ortalama sipariş ve sepet değeri
Dönüşüm oranı ve tekliften siparişe dönüşüm
Müşteri edinme ve elde tutma performansı
Tekrar satın alma ve müşteri yaşam boyu değeri
Ürün, kategori, kanal ve müşteri segmenti performansı
İskonto ve kampanya etkinliği
Operasyonel performans göstergeleri
Stok doğruluğu ve satılabilirlik oranı
Stok devir hızı ve stok yaşlanması
Sipariş karşılama oranı
Zamanında ve eksiksiz teslimat
Sipariş çevrim süresi
İptal, iade ve hasar oranları
Teslimat ve kurulum hizmet seviyesi
Sipariş başına hizmet ve lojistik maliyeti
Kanallar arası müşteri yolculuğunu değerlendirin
Analiz yalnızca son satın alma kanalını göstermemelidir. Ürün keşfi, mağaza ziyareti,
teklif, çağrı merkezi görüşmesi, dijital etkileşim ve satın alma gibi temasların
müşteri kararına katkısı değerlendirilmelidir.
Ortak performans dili oluşturun
Kanal yöneticileri yalnızca kendi satış sonuçlarına göre değerlendirildiğinde
kanallar arası iş birliği zayıflayabilir. Ortak müşteri memnuniyeti, toplam kârlılık,
stok verimliliği ve hizmet seviyesi göstergeleri organizasyonun aynı hedefler
etrafında çalışmasına yardımcı olur.
Kanalların birbirleriyle rekabet etmesini değil, müşteriye ve şirketin toplam performansına birlikte katkı sağlamasını ölçün.
