Üyelikten satış sonrasına kadar müşterinin kimliğini, tercihlerini ve ilişkisini bütünsel biçimde yönetin
B2C e-ticarette müşteri yönetimi, yalnızca ad, e-posta ve teslimat adresinin saklanması değildir. Müşterinin üyelik durumu, kimlik doğrulama yöntemleri, iletişim izinleri, tercihleri, adresleri, siparişleri, iadeleri, destek kayıtları ve sadakat ilişkisi birlikte değerlendirilmelidir.
Müşteri farklı cihazlardan, kanallardan veya oturum açmadan alışveriş yapabilir. Bu temasların doğru kişiye bağlanması, mükerrer kayıtların azaltılması ve verinin yalnızca geçerli izinler doğrultusunda kullanılması gerekir. Amaç, müşteriyi mümkün olduğunca fazla izlemek değil; ihtiyaç duyulan işlemleri daha güvenli ve tutarlı hale getirmektir.
Müşteri yaşam döngüsü
Ziyaretçi veya potansiyel müşteri olarak siteyle ilk etkileşim
Üyelik oluşturma, sosyal giriş veya misafir alışveriş seçimi
Kimlik doğrulama ve hesap güvenliğinin kurulması
Profil, adres, iletişim izni ve alışveriş tercihlerinin yönetilmesi
Sepet, sipariş, ödeme, teslimat ve iade geçmişinin oluşması
Müşteri hizmetleri, şikâyet ve satış sonrası etkileşimlerin kaydedilmesi
Sadakat, segmentasyon, kişiselleştirme ve tekrar satın alma süreçleri
Hesap kapatma, veri talebi veya ilişki sona erme işlemleri
Birleşik müşteri görünümü
Müşteri kimliği ve üyelik hesapları
İletişim ve teslimat adresleri
Sipariş, ödeme, iade ve geri ödeme geçmişi
Alışveriş listeleri, favoriler ve kayıtlı sepetler
İletişim tercihleri ve izin kayıtları
Sadakat bakiyesi, avantajlar ve segmentler
Müşteri hizmetleri talepleri ve çözüm geçmişi
Risk, sahtecilik veya hesap güvenliği uyarıları
Kimlik çözümleme ve kayıt bütünlüğü
Aynı kişi farklı e-posta adresleri, telefon numaraları veya sosyal giriş yöntemleriyle birden fazla kayıt oluşturabilir. Sistem, güvenilir eşleştirme ölçütleri kullanarak olası mükerrer kayıtları belirlemeli; hesap birleştirme ve ayırma işlemleri kontrollü ve denetlenebilir olmalıdır.
Misafir siparişi daha sonra oluşturulan üyelik hesabıyla ilişkilendirilebilir; ancak işlem sırasında kullanılan e-posta veya telefonun sahipliği doğrulanmadan hassas sipariş bilgileri hesaba açılmamalıdır.
Müşteri verisi için yönetişim
Her veri alanının amacı ve kullanım sınırının tanımlanması
Müşterinin değiştirebileceği ve kurumsal kontrol gerektiren alanların ayrılması
Kritik değişiklikler için yeniden kimlik doğrulama
Veri değişikliklerinin tarihçe ve denetim iziyle saklanması
İzin geri çekme, erişim, düzeltme ve silme taleplerinin süreçleştirilmesi
Rol bazlı erişim ve hassas alanların korunması
Müşteri kaydını pazarlama listesi olarak değil; güvenli alışverişi, doğru hizmeti ve uzun vadeli ilişkiyi mümkün kılan yönetilen bir kurumsal veri olarak ele alın.
