Sipariş sonrasındaki değişiklikleri operasyonu bozmadan, müşteriye açık kurallarla yönetin
Müşteri sipariş sonrasında adres, teslimat tarihi, ürün veya miktar değiştirmek ya da siparişi iptal etmek isteyebilir. Bu işlemlerin mümkün olup olmadığı siparişin ödeme, rezervasyon, hazırlama, üretim ve sevkiyat aşamasına göre değişir.
İstisna yönetimi, yalnızca müşteri taleplerini değil; fiyat uyuşmazlığı, stok yetersizliği, ödeme doğrulanamaması, adres sorunu veya lojistik gecikme gibi sistem ve operasyon kaynaklı durumları da kapsar.
Değiştirilebilecek sipariş alanları
Teslimat adresi
Teslimat yöntemi veya tarihi
Ürün miktarı
Sipariş satırı ekleme veya çıkarma
Fatura bilgisi
Hediye notu veya paketleme seçeneği
İletişim bilgisi
Değişiklik değerlendirmesi
Siparişin mevcut operasyon aşaması
Stok rezervasyonu ve karşılama kaynağı
Ödeme tutarı ve ek tahsilat veya geri ödeme ihtiyacı
Fatura veya mali belge oluşup oluşmadığı
Taşıyıcıya teslim ve adres değişikliği olanağı
Konfigüre veya kişiye özel ürün kısıtları
İptal süreci
İptal talebi alındığında siparişin tamamı veya uygun satırları durdurulmalı; stok rezervasyonu, ödeme yetkilendirmesi, tahsilat, kupon, puan ve lojistik görevler tutarlı biçimde geri alınmalıdır. İptal gerçekleşemiyorsa nedeni ve alternatif iade süreci müşteriye açıklanmalıdır.
Operasyonel istisnalar
Ödeme başarılı ancak sipariş oluşmadı
Sipariş oluştu ancak stok rezervasyonu başarısız
Ürün beklenmeyen biçimde satıştan kaldırıldı
Adres veya teslimat bölgesi uygun değil
Taşıyıcı teslimatı gerçekleştiremedi
Müşteri sipariş ve ödeme tutarı uyuşmuyor
Aynı siparişin veya ödemenin tekrar oluşması
İstisna çalışma listeleri
Sorunlu siparişler ilgili ekiplerin görev listelerine düşmeli; sorumlu, öncelik, hedef çözüm süresi ve alınan aksiyonlar izlenmelidir. Otomatik yeniden deneme yalnızca güvenli ve aynı işlemi iki kez üretmeyecek şekilde uygulanmalıdır.
Sipariş değişikliklerini manuel müdahale olarak değil; ödeme, stok, belge ve lojistik etkileri birlikte yönetilen kurallı ve denetlenebilir işlemler olarak tasarlayın.
