Müşteri öngörüsü, davranışları, deneyimleri, inançları, ihtiyaçları veya görevleri ile ilgili olan meselelere ve hedeflere bağlı olarak müşteri hakkında derin bir gerçek olarak tanımlanmıştır.
Müşteri anlayışı sadece ham verilerden veya araştırmalardan ibaret değildir. Aşağıdakiler dahil olmak üzere, çeşitli nitel ve nicel verilerin ve bilgilerinin stratejik bir analizinden türetilmiş müşterilerin çok boyutlu bir görünümüdür; bunlar arasında demografik veriler, anketler ve danışma, fiili operasyonel veriler, ön hat personel geri bildirimleri, resmi ve gayri resmi yazışmalar ve müşteri geribildirimi yer alır.
Hangi öngörülen hizmetleri, hangi müşterilerin kullanmadıklarını ve beklentilerinin neler olduğunu göstermeye yardımcı olan müşteri anlayışı için üç temel unsur vardır :
Segmentasyon
Hangi öngörülen hizmetler, hangi müşterilerin kullanmadıklarını ve beklentilerini tercih ettiklerinizi gösteriniz.
Faydalanma
Hangi müşterilerin hizmet alacağını ve hangi kanallarla ( posta yoluyla, yüz yüze, çevrimiçi vb. ile iletişim kurmayı tercih edip etmediklerini ) belirlemek için mevcut müşteri veritabanlarını analiz etmek. Bu, segmentasyon ile tanımlanan beklenen alım ile karşılaştırılabilir.
Katılım
Müşterinin ihtiyaçlarını, isteklerini, davranışlarını ve beklentilerini tanımlamak için danışmanlık, müşteri yolculuğu haritası, müşteri memnuniyeti ölçümü vb. analizi.
Strateji ve politikayı bilgilendirmek, kaynakları tahsis etmek, performansı yönetmek, hizmetleri pazarlamak, davranışları değiştirmek ve hizmet tasarımını bilgilendirmek için müşteri bilgileri kullanılabilir.
