Müşterinin kanallar arasında kesintisiz hareket edebildiği bütünleşik bir ticaret yapısı kurun
Çok kanallı satış, ürünlerin mağaza, bayi, franchise, toptan satış, e-ticaret, pazaryeri,
çağrı merkezi ve saha satış ekipleri gibi birden fazla kanal üzerinden sunulmasından
daha kapsamlıdır. Başarılı bir yapı, bu kanalların aynı müşteri, ürün, fiyat, stok,
sipariş ve hizmet bilgileriyle çalışmasını gerektirir.
Kanallar birbirinden bağımsız yönetildiğinde müşteri farklı fiyatlarla, tutarsız ürün
bilgileriyle, gerçekte bulunmayan stoklarla veya bir kanalda görülemeyen siparişlerle
karşılaşabilir. Bütünleşik bir ticaret modeli ise her kanalın kendi ticari rolünü
korurken ortak kurumsal kurallar, veriler ve operasyon süreçleri üzerinden çalışmasını sağlar.
Mobilya sektöründe bu yaklaşım daha da önemlidir. Müşteri ürünü internetten keşfedebilir,
mağazada kumaş ve malzeme seçeneklerini inceleyebilir, ölçü veya proje çalışmasını bir
satış danışmanıyla tamamlayabilir, siparişini çağrı merkezi üzerinden değiştirebilir ve
teslimat ya da montaj hizmetini başka bir kanaldan takip edebilir. Bütün bu temasların
tek bir müşteri yolculuğunun parçaları olarak yönetilmesi gerekir.
Tek ve tutarlı ürün bilgisi: Kanalların aynı ürün, varyant, ölçü, renk, malzeme ve görsel verilerini kullanması.
Ortak müşteri görünümü: Müşterinin temas, teklif, sipariş, teslimat, ödeme ve hizmet geçmişinin bütünsel olarak izlenmesi.
Gerçekçi stok ve teslimat sözü: Satılabilir miktarın, rezervasyonların, üretilecek ürünlerin ve beklenen girişlerin birlikte değerlendirilmesi.
Tutarlı fiyatlandırma: Kanal, müşteri, bölge ve kampanya farklılıklarının merkezi kurallarla yönetilmesi.
Merkezi sipariş yaşam döngüsü: Siparişin hangi kanaldan başladığından bağımsız olarak tek bir süreç üzerinden izlenmesi.
Kanallar arası hizmet: Bir kanalda başlayan işlemin yetkiler ve iş kuralları çerçevesinde başka bir kanalda sürdürülebilmesi.
Ölçülebilir kanal ekonomisi: Her kanalın satış, maliyet, iskonto, hizmet ve kârlılık sonuçlarının değerlendirilmesi.
Çok kanallı yapıdan bütünleşik ticarete
Çok kanallı yapının olgunluk seviyesi, kanal sayısıyla değil kanallar arasındaki bilgi
ve süreç bütünlüğüyle ölçülmelidir. Amaç, ayrı sistemleri yalnızca veri aktarımıyla
birbirine bağlamak değil; satış, sipariş, stok, fiyatlandırma ve müşteri hizmetlerini
ortak bir ticaret modeli etrafında birleştirmektir.
Müşterinin hangi kanalı kullandığını değil, işletmenizle kurduğu ilişkinin bütününü yönetin.
