B2B müşteri yolculuğunu web etkileşiminden teklif, sipariş, onay ve lojistik süreçlerine kadar yönetin
Dijital satış yönetimi, web sitesinin yayınlanması ve çevrim içi sipariş alınmasıyla sınırlı değildir. Kurumsal müşterinin platforma kabul edilmesi, doğru kullanıcıların yetkilendirilmesi, müşteriye özel ticari bilgilerin gösterilmesi, teklif ve sipariş işlemlerinin yürütülmesi, gerekli onayların alınması ve siparişin lojistik olarak yerine getirilmesi tek bir süreç mimarisi içinde ele alınmalıdır.
B2B müşteriler genellikle yüksek hacimli, tekrarlayan veya sözleşmeye dayalı işlemler gerçekleştirir. Bu nedenle dijital platform; ürün aramayı ve sepete eklemeyi kolaylaştırmanın yanında müşteri ürün koduyla hızlı giriş, dosyadan sipariş yükleme, geçmiş siparişten yeniden sipariş, sipariş şablonları, planlı tekrar siparişler ve kullanıcıya özel satın alma listeleri gibi verimlilik araçları sunmalıdır.
Dijital satış yaşam döngüsü
Kurumsal müşteri ve kullanıcı başvurusunun alınması
Müşteri uygunluğu, hesap ilişkisi ve kullanıcı kimliğinin doğrulanması
Şirket, şube, rol, yetki, katalog ve ticari koşulların atanması
Ürün keşfi, stok ve teslimat bilgilerinin görüntülenmesi
Sepet, teklif talebi veya doğrudan sipariş oluşturulması
Fiyat, iskonto, kredi, bütçe ve satın alma yetkilerinin kontrol edilmesi
Gerekli müşteri veya satıcı onaylarının alınması
Siparişin ERP ve lojistik süreçlerine aktarılması
Hazırlama, sevkiyat, teslimat ve istisnaların izlenmesi
Fatura, tahsilat, belge ve sipariş geçmişinin müşteriye sunulması
Kullanım, dönüşüm, hizmet seviyesi ve ticari sonuçların analiz edilmesi
Ortak ticari kurallarla çalışın
Dijital platformda yapılan işlem, satış temsilcisinin ERP üzerinden yaptığı işlemden farklı ticari sonuç üretmemelidir. Müşteri sözleşmeleri, fiyat listeleri, iskontolar, vergi kuralları, ödeme koşulları, kredi limitleri ve teslimat yöntemleri bütün satış kanallarında ortak bir karar yapısı üzerinden uygulanmalıdır.
İnsan destekli ve dijital süreçleri birleştirin
Bazı müşteriler siparişi tamamen self-servis olarak tamamlayabilirken bazı işlemler satış temsilcisinin desteğini gerektirebilir. Müşteri tarafından oluşturulan sepet veya teklif talebi satış ekibi tarafından incelenebilmeli; satış temsilcisi müşteri adına teklif hazırlayabilmeli, açıklama ekleyebilmeli ve işlem tekrar müşterinin dijital onayına sunulabilmelidir.
İşlem sürekliliği ve istisna yönetimi
Dijital satışta başarılı işlemler kadar başarısız veya bekleyen işlemler de yönetilmelidir. Fiyat bulunamaması, stok yetersizliği, kredi blokajı, onay gecikmesi, ödeme hatası veya teslimat kısıtı gibi durumlar açık statülerle izlenmeli; müşteriye anlaşılır bilgi verilmeli ve sorumlu ekipler için müdahale kayıtları oluşturulmalıdır.
Dijital kanalı ERP'den bağımsız bir sipariş toplama aracı olarak değil, kurumsal satış ve sipariş yürütme süreçlerinin müşteriye açılan güvenli yüzü olarak yönetin.
